تست مامان
فصل یک: تست مامان
یک گفت‌وگوی کارآمد
اگر در گفت‌وگو با یک فرد بخواهیم بفهمیم که ایدۀ ما چقدر برای او اهمیت دارد، هرگز نباید به آن ایده اشاره کنیم. درعوض، می‌توانیم برای پی بردن به این موضوع، از طرف مقابل بخواهیم که در مورد خودش و زندگی‌اش با ما صحبت کند.
تست مامان
سه قانون کلی تست مامان:
- به‌جای صحبت کردن از ایدۀ خود، درمورد زندگی طرف مقابل صحبت کنید.
- به‌جای طرح سؤال در مورد مسائل کلی یا اتفاقات آینده، از طرف مقابل بخواهید که درمورد تجربیات گذشته با شما صحبت کند.
- کمتر صحبت کنید و بیشتر گوش دهید.
سؤال خوب / سؤال بد
نمونه سؤالات بد:
- به‌نظر شما این ایده خوب است؟
- آیا حاضرید یک محصول با فلان کارکرد را خریداری کنید؟
- شما بابت خرید فلان محصول چقدر پول پرداخت می‌کنید؟
- آیا حاضرید برای محصولی که فلان کار را می‌کند، فلان قدر پول پرداخت کنید؟
نمونه سؤالات نسبتاً خوب که باید با سؤالات دیگر ادامه پیدا کند:
- محصول رویایی شما چه کاری خاصی انجام می‌دهد؟
نمونه سؤالات خوب:
- چرا رفع این مشکل برایتان اهمیت دارید؟
- پیامدهای آن چیست؟
- برایم از آخرین باری بگویید که آن مشکل اتفاق افتاد.
- برایم از جریان کاری‌تان بگویید.
- چه چیز دیگری را امتحان کرده‌اید؟
- در حال حاضر چگونه به آن مشکل رسیدگی می‌کنید؟
- هزینۀ خرید محصول را از کجا می‌آورید؟
- با چه کس دیگری باید صحبت کنم؟
- آیا سؤال دیگری هست که باید بپرسم؟
استفاده از تست مامان
اجازه ندارید به آن‌ها بگویید که مشکلشان چیست و در مقابل، آن‌ها نیز اجازه ندارند به شما بگویند که چه محصولی ارائه بدهید. آن‌ها مشکل دارند و شما راه‌حل دارید.
فصل دو: اجتناب از اطلاعات بد
سه نوع اطلاعات بد وجود دارد:
- تعریف و تمجیدها
- سخنان انتزاعی یا غیرواقعی (کلیات، فرضیات و وعده‌ها)
- ایده‌ها
تعریف و تمجیدها را دور کنید
بهترین راه اجتناب از اطلاعات نادرستی که تعریف و تمجیدها به شما می‌دهند، این است که ایدۀ خود را بیان نکنید.
نشانه‌هایی که نشان می‌دهند در دام تعریف و تمجید افتاده‌ایم:
- در جلسه
- ممنونم
- خوشحالم که خوشتان آمده است
- در دفتر کار
- آن جلسه واقعاً خوب پیش رفت
- بازخوردهای مثبت زیادی دریافت کردیم
- با هر کسی که صحبت کردم، گفت که ایده را دوست دارد
با اتکا به سخنان انتزاعی، گفت‌وگو را به واقعیت برگردانید
سخنان انتزاعی به سه شکل فریبنده ظاهر می‌شوند:
- ادعاهای کلی (من معمولاً، من همیشه، من هرگز)
- وعده‌ها (من حاضرم فلان کار را انجام بدهم، من فلان کار را انجام خواهم داد)
- شایدهای فرض (احتمال دارد فلان کار را انجام بدهم، می‌توان فلان کار را انجام بدهم)
بدترین نوع سؤالی که یک فرد را ترغیب می‌کند که پاسخ انتزاعی بدهد، «آیا حاضرید که» است. البته که جواب این سؤال «بله» است. افراد ممکن از یک روزی حاضر شوند که فلان کار را انجام دهند، اما این موضوع به این معنا نیست که حتماً آن کار را انجام خواهند داد.
سؤالاتی که پاسخ انتزاعی به‌همراه دارند، عبارت‌اند از:
- آیا معمولاً...
- آیا حاضرید که...
- شما معمولاً چه...
- آیا فکر می‌کنید که...
- امکان دارد که شما...
- می‌توانید خودتان را تصور کنید که...
لازم نیست که صددرصد مواقع از این سؤالات اجتناب کنید. آن‌ها همیشه سمی و خطرناک نیستند؛ موضوع فقط بی‌فایده بودن «پاسخ» این سؤالات است. اشتباه در ارزش‌گذاری پاسخ‌ها رخ می‌دهد، نه در پرسیدن سؤالات. در حقیقت، این سؤالات انتزاعی یا غیرواقعی می‌توانند راه رسیدن به سؤالات واقعی را برایتان هموار کنند.
ایده‌ها را عمیقاً بررسی کنید
بیایید فرض کنیم که در حال گفت‌وگو هستید و این ایده مطرح می‌شود: «نظرتون چیه که امکان همگام‌سازی فایل‌ها با اکسل رو به محصولتون اضافه کنید؟ به نظر من که قابلیت محشریه.» واکنش اشتباه این است که در لیست کارهای خود «همگام‌سازی با اکسل» را یادداشت کنید و ادامه دهید. این یک روش شتاب‌زده برای اضافه کردن قابلیت‌های جدید به محصول است. درعوض، کمی وقت بگذارید و ببینید چه انگیزه‌هایی در پشت این قابلیت درخواست نهفته است.
وقتی دیگران از شما درخواستی می‌کنند، باید بفهمید که چه انگیزه‌هایی در پشت آن نهفته است. برای پیدا کردن علت اساسی آن درخواست، باید درموردش سؤال بپرسید.
- چرا برایشان مهم است که آن درخواست به فلان روش انجام شود؟
- چرا فلان قابلیت را می‌خواهند؟
- در حال حاضر، چگونه بدون آن قابلیت کار می‌کنند؟
سؤالاتی برای بررسی کردن قابلیت‌های درخواستی:
- چرا آن قابلیت را می‌خواهید؟
- آن قابلیت چه امکانی برای شما فراهم می‌کند؟
- بدون آن قابلیت چگونه کار خود را پیش می‌برید؟
- آیا فکر می‌کنید که باید فوراً آن قابلیت را اضافه کنیم یا اینکه می‌توانیم آن را به بعد موکول کنیم؟
- آن قابلیت چگونه با زندگی روزانۀ شما سازگار می‌شود؟
سؤالاتی برای بررسی کردن نشانه‌های احساسی:
- بیشتر در مورد آن برایم توضیح می‌دهید؟
- انگار این مشکل واقعاً شما را اذیت می‌کند، حتماً در این مورد حرف‌هایی برای گفتن دارید؟
- چه چیزی باعث بدتر شدن این مشکل شده است؟
- چرا تا به حال نتوانسته‌اید آن را حل کنید؟
- به نظرم این موضو عشما را هیجان‌زده کرده است، آیا این موضوع برایتان اهمیت دارد؟
- چرا این‌قدر خوشحال هستید؟
- ادامه بدهید.
کمتر صحبت کنید
گاهی افراد سعی دارند به شما کمک کنند، اما شما مدام صحبت آنان را قطع می‌کنید تا گفته‌هایشان را اصلاح کنید و این برای آن‌ها آزاردهنده است.
هرچه بیشتر حرف بزنید، بدتر عمل می‌کنید.
فصل سه: پرسیدن سؤالات مهم
یک سؤال وقتی مهم است که پاسخش کسب‌وکارتان را کاملاً متحول یا رد کند. اگر برای یک سؤال پاسخی غیرمنتظره دریافت کردید و این پاسخ در کارتان تاثیری ایجاد نکرد، بدانید که سؤال خیلی مهمی نبوده است.
در هر گفت‌وگویی باید حداقل یک سؤال وجود داشته باشد که از پرسیدنش وحشت داشته باشید.
قبل از زوم کردن نگاه کنید
سؤالات «آیا این مشکل اهمیت دارد»:
- وبلاگتان را چقدر جدی می‌گیرید؟
- آیا درآمدی برایتان دارد؟
- آیا سعی کرده‌اید که به‌وسیلۀ آن به درآمد بیشتری برسید؟
- هر هفته چقدر وقت برایش صرف می‌کنید؟
- آیا اهداف بزرگی برای وبلاگتان دارید؟
- از چه ابزاری و خدماتی برای آن استفاده می‌کنید؟
- در حال حاضر، سعی دارید چه چیزهایی را اصلاح یا بهتر کنید؟
وقتی که فرآیند زوم کردن را سریعاً شروع می‌کنید، ممکن است زمان زیادی را برای پی بردن به جزئیات یک مشکل بی‌اهمیت هدر دهید. گاهی هر آنچه که دربارۀ یک مشکل وجود دارد را یاد می‌گیرید، اما باز هم نمی‌دانید که آیا مخاطب حاضر است برای حل کردنش پول بپردازد یا نه.
گفت‌وگو را باطرح سؤالات کلی آغاز کنید و تا وقتی که سیگنال محکمی پیدا نکرده‌اید، زوم نکنید و وارد جزئیات نشوید.
فیلی که در اتاق است را ببینید
اگر در مقایسه با ریسک بازار، ریسک واقعی با خالص مربوط به محصولتان باشد، نمی‌توانید صرفاً با گفت‌وگوها به این نتیجه برسید که حتماً در کسب‌وکارتان موفق می‌شوید.
گفت‌وگوها به شما نقطۀ شروع را نشان می‌دهند، اما وقتی که ریسک واقعی مربوط به محصول باشد، باید سخت محصول خود را قبل از گفت‌وگو با مشتری تقریباً تمام کرده باشید.
لیست سه‌گانۀ خود را آماده کنید
همیشه سه تا از مهم‌ترین چیزهایی که می‌خواهید از افراد مختلف یاد بگیرید را از قبل مشخص کنید.
اگر چندین نوع مشتری یا شریک دارید، برای هرکادم لیستی جداگانه آماده کنید.
امکان تداخل و تکرار در سؤالات وجود دارد، اما نیاز نیست هر بار که با یک مشتری احتمالی روبه‌رو می‌شوید، همۀ مجموعه سؤالات خود را از او بپرسید. نباید خودتان را موظف به تکرار سؤالاتی بدانید که از قبل پاسخ معتبری برایشان دریافت کرده‌اید. در گفت‌وگوهای جدید، آن سؤالاتی را بپرسید که هنوز پاسخی برایشان ندارید.
فصل چهار: برقراری ارتباط به سبک خودمانی
یک گپ سریع و خودمانی، نسبت به یک جلسۀ رسمی و طولانی، شناخت بهتری درمورد یک مشتری و مشکلاتش به شما می‌دهد.
ضد الگو در ملاقات با مشتری
علائم رسمی بودن:
- خب، قبل از هر چیزی، ممنونم هک با این مصاحبه موافقت کردید. من فقط چند سؤال از شما میپرسم و بعد از آن، می‌توانید به ادامۀ روزتان برسید
- از یک تا پنج، چه امتیازی می‌دهید؟
اگر احساس می‌کنید که با گفت‌وگو کردن با شما دارند در حقتان لطف می‌کنند، احتمالاً گفت‌وگو خیلی رسمی است.
فصل پنج: تعهد و پیشبرد
در فرآیند فروش، پیش بردن یک رابطۀ فروش به مرحلۀ بعد را «پیشبرد» می‌گویند.
مشتریان احتمالی زامبی: مشتریان یا سرمایه‌گذاران بالقوه‌ای که هنوز در جلسات شما شرکت می‌کنند و حرف‌های قشنگی می‌زنند، اما صلاً قصد خرید ندارند.
تعهد: مشتریان احتمالی‌تان با ارائه کردن چیزی باارزش (مثل زمان، اعتبار یا پول)، نشان می‌دهند که جدی هستند.
پیشبرد: مشتریان احتمالی‌تان در حال پیشروی به‌سمت مرحلۀ بعد قیف فروش هستند و به فروش واقعی نزدیک‌تر می‌شوند.
جلسات یا موفق می‌شوند یا شکست می‌خورند
اگر نمی‌دانید که بعد از جلسات مربوط به محصول یا فروش چه اتفاقی می‌افتد، جلسه بی‌فایده بوده است.
سرمایه‌های گفت‌وگو
مهم‌ترین سرمایه‌ها عبارت‌اند از: زمان، ریسک اعتبار و پول
تعهد زمانی می‌تواند این‌گونه باشد:
- مشخص بودن جلسۀ بعدی و اهداف آن جلسه
- شرکت در جلسه برای نظر دادن درمورد نمونۀ اولیۀ محصول
- استفاده از یک جلسۀ آزمایشی از محصول برای دوره‌ای مشخص
تعهدات ریسک اعتبار ممکن از به این صورت باشند:
- معرفی به همکاران یا تیم
- معرفی به یک تصمیم‌گیرنده (رئیس، همسر، وکیل)
- ارائۀ یک توصیه‌نامۀ عمومی یا بررسی موردی
تعهدات مالی را راحت‌تر می‌توان حدس زد و عبارت‌اند از:
- توافق‌نامه (ضمانت اجرایی ندارد، اما توافقی جوانمردانه برای خرید است)
- پیش‌سفارش
- پیش‌پرداخت
هرچه تعهدات بیشتری به شما بدهند، بیشتر می‌توانید نظرات خوب آن‌ها را جدی بگیرید.
جلسات خوب / جلسات بد
جلسات خوب به این موارد ختم می‌شوند:
- مراحل بعدی کار چیست؟
- آیا می‌توانم نمونۀ اولیه را خریداری کنم؟
- کی می‌توانید با دیگر اعضای تیم گفت‌وگو کنید؟
جلسات نسبتاً خوب به این موارد ختم می‌شوند:
- هر وقت آمادگی داشتید، می‌توانم شما را به چند نفر معرفی کنم.
- کی می‌توانیم استفاده از نسخۀ آزمایشی را شروع کنیم؟
جلسات بد به این موارد ختم می‌شوند:
- خیلی جالب است. من عاشقشم.
- عالی به‌نظر می‌رسد. هر وقت که راه‌اندازی شد، به من خبر بدهید.
- من حتماً آن را خریداری می‌کنم
نحوۀ اصلاح یک جلسۀ بد
یک مشتری بالقوه تا وقتی که به او فرصت مشخص برای رد کردن خودتان ندهید، به یک مشتری واقعی تبدیل نمی‌شود.
محصول خود را با چشم بسته ارائه نکنید
حتی پس از ورود جلسات به مرحلۀ فروش، بهتر است برای پیدا کردن جایگاهتان، همچنان گفت‌وگو را با یک سری سؤالات باز پاسخ شروع کنید.
مشتریان دیوانه و اولین فروش شما
اولین مشتریان شما دیوانه هستند، البته دیوانه از نوع خوب. آن‌ها واقعاً خواهان محصول شما هستند. آن‌قدر آن را می‌خواهند که تصمیم گرفته‌اند مثل یک دیوانه، اویلن نفری باشند که آن را امتحان می‌کنند.
به‌دنبال افرادی باشید که کار و محصولتان آن‌ها را هیجان‌زده می‌کند. بین فردی که می‌گوید: «بله. من این مشکل را داریم» و فردی که می‌گوید: «این بدترین مشکل زندگی من است و من حاضرم همین الان به شما پول بدم تا آن را حل کنید»، تفاوت مشخص وجود دارد.
استیو بلنک این‌گونه افراد را «اولین بشارت‌دهندگان» می‌نامد. در حوزۀ نرم‌افزارهای سازمانی، آن‌ها کسانی هستند که:
- مشکل مشخصی دارند.
- می‌دانند که آن مشکل را دارند.
- برای حل مشکلشان بودجه دارند.
- قبلاً راه‌حل‌های موقت و غیرحرفه‌ای خودشان را امتحان کرده‌اند.
در مراحل اولیۀ فروش، هدف اصلی این است که حقایق را پیدا کنید. درآمد فقط یک مسئلۀ جانبی است.